CRM a medida con call center

No es la primera vez que se ponen en contacto con nosotros y nos solicitan un software a medida integrado con VOZ IP para la recepción y emisión de llamadas.

La VOZ-IP es un conjunto de aplicaciones/tecnología que permite comunicarse a través de Internet, es decir, permite que la VOZ viaje a través de Internet y no por la «vía convencional» a la que estamos mas acostumbrados.

Migrar una empresa de telefonía convencial a vozIP no solo permite posiblemente ahorrar costes, sino que además, al ser vía Internet, podemos aprovecha esa «nueva» tecnología para poder integrarnos con distintas aplicaciones, como en este caso con un CRM a medida para empresas.

¿Cuáles son las ventajas y desventajas de la VOZ-IP?

Podríamos relatar muchas ventajas y desventajas, pero para no hacer este artículo extenso, me centraré para mi en las que son mas importantes.

Las ventajas que tiene la telefonía VOZ-IP son parecidas a las que tiene un software de gestión a medida como los que aquí desarrollamos:

1. La escalabilidad: mientras que con telefonía convencial, el aumentar puestos puede ser algo tedioso y costoso, con VOZ-IP en cuestión de «minutos» puedes tener una configuración con 20 extensiones mas, un IVR, un…
2. La accesibilidad, el poder llevarte la extensión, el teléfono a cualquier sitio mientras haya conexión a internet, es una maravilla!!!
3. El precio, puedes configurar una cola de llamadas con un IVR y 20 extensiones (por ejemplo) por muy poco dinero al mes, algo que hoy en dia sin duda se agradece

En cuanto a las desventajas, para mi la principal es una:

1. Estás obligado a tener una buena conexión a Internet: cuando nos piden un CRM para un callcenter como es este caso, el o los lugares donde se acceda a ese programa debe tener buena conexión a Internet, ya que de lo contrario, no tendrás una buena calidad en la llamada.

Características de un programa a medida para un call center

Aunque al ser una empresa que desarrolla programas informáticos a medida, como base cuando nos piden programar un CRM para un Call Center aconsejamos las siguientes características:

• 100% a medida, puede parecer raro que lo repitamos tanto, pero creeme cuando no lo es. Nosotros NO nos basamos en software ya hecho y lo adaptamos a lo que quiere el cliente, por ello, que realmente sea 100% a medida es esencial si sobre todo quieres una escalabilidad total, es decir, que puedas hacer crecer el software e ir ampliando funcionalidad poco a poco, cuando y como quieras
• Distintos roles: en un call center existen múltiples roles: tele operador, coordinador, supervisor… Cada uno hace su función, por eso es importante que un CRM para un Call Center tenga también en cuenta este hecho.
• Gestión de clientes, ¿algo básico verdad? Pues es esencial, ya que si nos van a llamar y vamos a poder emitir llamadas, deberemos saber quien nos llama, a quien llamamos, dejar registrada la llamada para luego verlo en un histórico, etc.
• Emisión de llamadas integrado con VOZ-IP, en un Call Center se emiten llamadas ¿verdad? Pues que más cómodo que haciendo clic en un botón en la Ficha del Cliente puedas emitir la llamada de forma automática. Al ser un desarrollo a medida nos podemos integrar con cualquier empresa de VOZ IP que tenga API. El funcionamiento será muy sencillo, por ejemplo: accedes a la ficha del cliente y ahí tenemos un botón llamar, simplemente pulsando ese botón, nuestro teléfono llamará a ese cliente.
• Recepción de llamadas por VOZ-IP, ¿otro clásico, verdad? Pues es algo muy muy útil. Que cuando recibas una llamada, el sistema de forma automática reconozca qué cliente llamada (si el teléfono está en la base de datos de clientes) y el CRM a medida de forma automática y sin que el tele operador haga nada abra la ficha del cliente ahorra muchísimo tiempo. Evita al tele operador preguntar al cliente quien llama, quien es, etc.
• Grabar llamadas a través del CRM, algo también que nos solicita siempre, es que esas llamadas sean grabadas y que la grabación se quede registrado en la ficha del cliente… ¿Es posible? ¡claro! De forma automática, nos integramos con la empresa de VOZ-IP y recuperamos la grabación de la llamada y la asociamos al cliente para que siempre que accedas a la Ficha del Cliente puedas escuchar con un solo clic todas sus llamadas.
• Multiempresa. Muchas veces un Call Center trabaja para varias empresas, ¡SIN PROBLEMA! Se puede desarrollar multiempresa y que el programa desarrollado detecte a qué empresa ha llamado el cliente y listo.
• Agendar argumentarios, recordatorios, alertas, envíos de SMS de calidad de la llamada, encuestas de calidad… Por poder se pueden hacer muchísimas cosas: que el tele operador le salte el argumentario automáticamente con todo lo que tiene que decir y todas las posibles respuestas del cliente y cómo argumentarlas (el argumentario es el «guión» de ventas o atención al cliente que el teleoperador repite a cada cliente), poder agendar citas en una agenda, enviar SMS de aviso, que el sistema envíe una encuesta de calidad al acabar cada llamada de forma automática y luego verlo en un cuadro de mando… Es lo bueno de programar a medida, ¡que se puede hacer «casi» de todo!

¿Te parece interesante tener un CRM para un Call Center? Ponte en contacto con nosotros y estaremos encantados de hablar contigo.