CRM: cómo implementar una estrategia Social CRM

El Social CRM es una estrategia empresarial destinada a conocer en profundidad a los clientes gracias al lanzamiento de diversos canales de captación de información. El objetivo del Social CRM es ofrecer a los clientes lo que ellos desean y en el modo en que ellos esperan. De esta forma, se consigue la fidelización a través de esta estrategia de CRM para empresas.

La información sobre los clientes se puede conseguir a través redes sociales, los formularios, las conversaciones… Cada empresa debe tener su propio CRM a medida.

Pasos de la planificación de un Social CRM

Lo primero es determinar los objetivos. Saber qué queremos conseguir con esta estrategia de CRM para empresas. Una vez que hayamos definido este punto, sabremos qué camino debemos seguir. Los objetivos deben ser realistas, es decir, que se puedan alcanzar y que todos los miembros de la empresa estén de acuerdo con la finalidad de la estrategia de CRM online.

En segundo lugar se encuentra la implantación de la estrategia, que irá orientada a la consecución de los objetivos del CRM a medida. Este punto comprende el qué vamos a hacer para lograr lo que buscamos.

El tercer paso es determinar cómo vamos a aplicar el Social CRM online. En esta fase debemos completar el plan estratégico con los tres pasos mencionados.

A lo largo de estas tres etapas, deben estar presentes los siguientes aspectos:

• Contar con un Community Manager, especializado en las redes sociales y en la captación de información de los clientes a través de ella. Es una pieza clave para la eficacia del CRM a medida. Su labor estará en sintonía con el plan de Social CRM.
• Seleccionar al equipo de trabajo. En función del tamaño de la empresa, la dificultad de los objetivos y la estrategia de Social CRM, debemos elegir a las personas que harán posible este plan gracias a su trabajo. La selección se basará en las habilidades y competencias de cada uno de los candidatos.
• El CRM para empresas debe ir orientado a un público objetivo, que será el que hará que alcancemos los objetivos. Para ello, es necesario un estudio del mercado y del target.
• Investigar sobre el resultado obtenido por otras personas en el mismo nicho y las fuentes internas y externas empleadas para determinar las herramientas que se van a utilizar en la estrategia de Social CRM. Serán los medios que nos aportarán eficacia y rendimiento con el CRM online.
• El plan de CRM a medida, como su propio nombre indica, se debe medir para analizar los resultados obtenidos mediante herramientas específicas para este fin.