CRM: su historia

La idea que abarca el concepto de un programa de CRM se viene aplicando en el mundo de los negocios desde hace décadas. A partir del momento en que el vendedor empieza a emplear estrategias para conseguir la fidelidad de sus clientes, podemos empezar a hablar de los CRM, que, con el tiempo, se han convertido en CRM a medida. Anteriormente, la relación con los clientes eran más personales donde ambas partes se conocían, lo que permitía generar un mayor grado de confianza y credibilidad con clientes más satisfechos y mayor rentabilidad para la empresa Sin embargo, a medida que aumentaba el número de clientes se tuvo que adaptar las relaciones con los software CRM.

Cómo surgen los programas CRM

En los años 90, la relación de las empresas con sus clientes eran más estrechas y el contacto personal permitía incrementar la efectividad de las ventas a la vez que se ofrecía servicios de calidad. Estas interacciones fueron acuñadas con el término Customer Relationship Management (CRM) por el Sr. Tom Siebel. Los programas CRM empezaron a ser posibles gracias a la creación de bases de datos pero su implantación requería la inversión de mucho tiempo y dinero por parte de las empresas.

En la década de los 2000 comenzaron a proliferar CRM a medida más pequeños y económicos dirigidos a las medianas empresas. Fue en esta época donde el término de CRM adquiere popularidad y al que está vinculado el nacimiento del concepto software CRM. No obstante, los programas CRM aún necesitaban consolidarse sobre unas bases prácticas.

Con la masificación de Internet y la aparición de las nuevas tecnologías se empezó a digitalizar las bases de datos con el almacenamiento de perfiles detallados de cada uno de los clientes. Más adelante, apareció el término de ‘Nube’, un sistema en la red donde reside toda la información sobre los clientes y a la que se puede acceder desde cualquier ordenador.

La evolución de los software CRM a partir de 2010

El enfoque de los CRM a medida comenzó a ser estratégico donde los clientes volvieron a cobrar una mayor participación en la interacción con las empresas. Los software en la Nube (Cloud) se empezaron a integrar en los programas de CRM donde las empresas pagaban por cada suscripción y que permitieron que los software de CRM pudiesen ser utilizados por las pequeñas empresas.

En el 2013 se empezó a implantar programas CRM a los que se podía acceder ya no solo desde los ordenadores sino también desde los dispositivos móviles, donde la movilidad y la capacidad de acceso a la información son las claves para lograr el éxito de los CRM a medida. Asimismo, ha surgido el concepto de CRM Social a través de las redes sociales donde los programas de CRM consiguen capturar la información expuesta en Facebook, Twitter, Linkedin…